｢정보시스템연구｣ 제18권 제2호

한국정보시스템학회

2009년 6월, pp. 127～150

물류․택배기업의 무선인터넷시스템 사용

성공요인에 관한 연구

* 성균관대학교 경영연구소 박사후연구원, 경영학박사 (bail11@skku.edu), 주저자

** 성균관대학교 다문화역량사업단 BK21 박사후연구원, 경영학박사, (elle0821@gmail.com), 교신저자

*** 성균관대학교 경영연구소 연구원,  경영학박사 (seoyy123@gmail.com), 공동저자

박상철*․강윤정**․서영욱***

			<목 차>
Ⅰ.서론 Ⅱ. 기존연구고찰 2.1 무선인터넷 특성관련연구 2.2 정보시스템 성공요인의 선행요인 도출 2.3 정보기술사용관련 연구 Ⅲ. 연구모형 및 연구 가설 3.1 연구모형 3.2 연구가설 3.3 연구변수의 측정항목 Ⅳ. 연구방법 4.1 연구방법, 표본특성 및 기술통계				4.2 측정모델 4.3 구조모델 4.4 연구가설의 검증 및 해석 4.5 연구결과논의 Ⅴ.결론 5.1 연구의 결론 5.2 연구의 시사점 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구 참고문헌 <Abstract>

Ⅰ. 서 론

최근에 무선인터넷 정보시스템의 활용 사례를 살펴보면 유통업체에서는 POS 시스템을 무선 환경으로 확장하여 모바일 매장관리시스템을 구축하고, 이를 통해 수작업으로 처리하던 판매정보와 업무시스템을 실시간으로 연계함으로써 매장관리의 효율성을 높이고 있다(전자신문,2003). 또한 무선인터넷 시스템은 이동 중에 있는 직원들의 효율성 향상을 위한 모바일 오피스 환경을 제공함으로써 기업 내 이메일, 데이터베이스에 접근하는 것은 물론 금융, 뉴스, 교통, 여행정보 등과 같은 외부서비스에 접근하는 것도 가능한 모바일 인터넷 포털로의 통합도 이루어지고 있다(안중호와 권순동,2003). 결국 향후에는 무선 인터넷을 통해 기업이 조직원의 업무 효과성을 높임으로써 장기적으로 제품이나 서비스의 차별화를 통해 경쟁우위를 가질 수 있을 것으로 전망된다(Irani, 2002).

현재 무선인터넷 기술 및 서비스는 하루가 다르게 발전하고 있으며, 위의 예에서 제시한 바와 같이 기업 활동의 다양한 영역 속에서 활용되고 있다. 이렇게 변화하는 환경에서 기업의 경쟁우위는 단순히 해당 기술이나 서비스를 받아들이는 것으로는 불가능하며, 기업의 다양한 업무영역에 가장 적합한 기술과 서비스를 탐색하고, 도입할 때만이 달성될 수 있을 것이다.

이처럼 무선인터넷 기술 활용에 대한 중요성이 높아지고 있는 반면, 무선인터넷 기술의 도입을 통한 물류/택배기업의 비즈니스 프로세스 강화방안이나 무선인터넷 기술의 도입이 가져온 업무의 효과성 및 효율성 평가에 대한 연구는 많이 이루어지지 않았다.

기존의 무선인터넷 관련 연구들은 일반적인 무선인터넷 이용자들의 게임이나 음악 다운로드 등과 같은 엔터테인먼트 콘텐츠 서비스 이용(김호영과 김진우, 2002; 이원준 등, 2004; 이태민, 2004; 장정무 등 2004)에 초점을 맞춘 헤도닉(hedonic) 관점의 연구, 편의적(utilization) 관점에서 모바일 상거래 연구(임규홍와 이종호; 2006; 정경수와 이원빈, 2008), 모바일 뱅킹(정남호, 권순재, forthcoming)등과 같은 연구가 주류를 이루었으며, 사용자 개인의 편의를 위한 목적을 중심으로 다루어졌었다. 한편, 언제 어디서나 기업정보시스템의 데이터베이스에 접속하여 현재 진행 중인 업무 내용을 업데이트 및 관리하고 사용할 수 있는 모바일 오피스가 확대되고 있다(강윤정 등, 2006). 택배, 물류 기업과 같이 기업 외부에서 업무를 수행하는 외근직 직원들은 외부에서 업무를 수행한 후 그 결과와 내용을 입력하기 위해서는 기업내부로 돌아와 작업이 해야 했고, 외부에서 업무 처리하던 중 필요한 정보를 획득에 있어 제약이 있었다. 그러나 모바일 기기에서 무선인터넷 정보시스템 기술의 결합되면서 기업 외부에서도 내부에서와 똑같은 정보처리가 가능한 무선인터넷 정보시스템 사용이 가능해졌으며 그 활용수준이 증가하고 있는 추세이다.

	물류․택배기업의 무선인터넷시스템 사용 성공요인에 관한 연구

｢정보시스템연구｣ 제18권 제2호, 2009년 6월

그럼에도 불구하고 무선인터넷 정보시스템 활용에 따른 개인 및 조직의 성과와 관련된 연구는 부족한 실정이다.

이에 본 연구에서는 최근의 모바일 컴퓨팅이 무선인터넷 기반 정보시스템을 가능하도록 하여 물류/택배 직원들이 언제 어디서나 기업내부정보를 제공받을 수 있도록 하며 이를 통해 업무효율성 증대와 생산성 향상 등의 가시적인 성과를 가져다주고 있다는 것에 주목하여, 무선 네트워크와 PDA를 활용한 무선인터넷 정보시스템 활용이 물류/택배기업 내 조직구성원의 개인적 성과, 나아가 조직 전체의 성과로 더욱 확대될 수 있는 방안에 대해 연구하고자 한다.

이를 위해 본 연구에서는 무선인터넷 특성이 고려된 정보시스템 성공모형을 제시하고 모형의 설명력을 실증분석을 통해 파악하고자 한다. 이와 같은 연구는 물류/택배기업이 무선인터넷 시스템을 도입할 때 해당시스템의 도입을 통한 성과 향상 전략 수립에 도움을 줄 것이며, 효과성 측면에서 조직 내 개인성과를 측정하여 무선 인터넷 기반 정보시스템을 도입하거나 유지하려는 업체에게 실무적인 시사점을 제공 할 것이다.

본 연구의 목적은 다음과 같이 요약할 수 있다.

첫째, 무선 인터넷 기반 정보시스템 성공모형의 개념적 틀을 구성하기 위해 정보시스템 성공모형 관련문헌, 기술수용모델 문헌, 무선인터넷 관련문헌 등을 고찰하여 무선인터넷 정보시스템 성공모형의 선행요인을 도출하고 둘째, 선행연구 결과를 토대로 해당 선행요인들 간의 인과관계를 설정하며, 셋째, 무선인터넷 정보시스템을 사용하고 있는 물류/택배기업 내 조직원의 업무성과에 영향을 미치는 요인을 탐색하고자 한다.

Ⅱ. 기존연구고찰

2.1 무선 인터넷 특성 관련연구

본 연구에서 언급하고 있는 무선인터넷 정보시스템이란 기업의 서버에서 다운받은 정보를 업무에 활용하고 추후에 기업 데이터베이스에 접속하여 활용한 데이터를 업데이트하는 수준에서부터 기업의 특정정보시스템과 무선으로 연동되어 실시간으로 업무를 처리하는 수준까지를 의미한다(배찬권, 2001).

이렇듯 무선인터넷 정보시스템은 기업입장에서 제품기획 및 생산프로세스에 무선 인터넷을 활용하여 기업 내․외부간의 빠른 정보교환이 가능하게 한다고 할 수 있다. 이러한 활동이 가능하게 된 것은 무선 인터넷 고유특성에 기인한다고 볼 수 있다.

일반적으로 기존 연구에서 제안하고 있는 무선 인터넷의 주요특성은 이동성(mobility)으로서, 휴대성(portability) 등과도 유사한 개념으로 간주되고 있다(Kalakota, and Robinson,2001; Gebauer and Shaw, 2004). 이외에도 Turban and King(2003)은 모바일 상거래의 주요 특성으로 이동성과 접근성(reachability)을 제시하고, 그에 따른 부가가치 속성으로 제품과 서비스의 위치성, 제품개인화, 편재성 강화, 즉시접속성, 편리성을 제안한 바 있다(Turban and King, 2003). 또한 Durlacher Research(2000)에서는 개인화(personalization), 위치성(localization), 편재성(ubiquity), 편리성(convenience) 등을 모바일 인터넷 환경의 주요 요인으로 제안하고 있다. 이외에도 유연성(flexibility), 즉시접속성 등이 추가적으로 무선 인터넷 고유특성에 포함되기도 한다. 안중호와 권순동(2003)은 모바일 비즈니스는 이동통신망과 무선 단말기를 이용한다는 점에서 편재성, 도달성, 보안성, 편리성과 같은 특성과 위치성, 즉시연결성, 개인화 등의 특성을 지닌다고 하였다. 이러한 무선인터넷의 특성을 박철우 등(2003)은 언제든지 네트워크를 연결할 수 있고, 특정장소에 제약 없이 어디에서나 사용가능하게 해 준다는 의미를 내포하고 있는 이동성(mobility)과 연결성(connectivity)이라는 두 가지 핵심 속성으로 정의하였다(박철우 외, 2003). 기존의 연구들이 이동성과 연결성을 중심으로 무선 인터넷 시스템의 속성을 정의하고 있다. 이는 과거에는 무선 인터넷이라는 네트워크 특성과 모바일 기기가 갖는 특성으로 구분하여 살펴보았기 때문이다. 즉 모바일 기기의 이동성에 무선 네트워크가 첨가된 형태로 발전한 것이다. 따라서 최근 무선 인터넷 시스템은 네트워크 특성과 모바일 기기의 특성을 따로 분리하는 것은 큰 의미가 없으며, 이동성의 개념에 연결성의 개념도 포함하고 있다고 볼 수 있다(강윤정 등 2006; Lyytinenand Yoo 2002).

모바일 비즈니스의 효과와 성공에 있어 모바일 기술의 특성을 적용한 연구는 Gebauer and Shaw(2004)와 강윤정 등(2006)의 연구가 있다. Gebauer and Shaw(2004)는 무선 인터넷 기술을 이용한 비즈니스의 성공을 위해서는 애플리케이션 사용에 대한 기술적 특성(기능성, 휴대성, 시스템성능 및 사용자 지원)과 애플리케이션 사용에 대한 해당 업무적 특성(업무구조, 업무사용빈도, 이동성, 긴급업무의 필요)으로 구성된 프레임워크를 제시하였다(Gebauer and Shaw, 2004). 이들이 제시한 프레임워크를 토대로 포춘(Fortune) 100대 기업을 대상으로 사례연구를 실시하여 연구 프레임의 타당성을 확인하였다. 반면에 강윤정 등(2006)은 실증 연구를 통해 이동성(mobility)라는 모바일 특성이 모바일 오피스 사용과 갖는 영향관계를 살펴보았다. 이 연구를 통해 모바일 정보시스템 사용에 있어 이동성은 사용자가 정보시스템의 유용성 그리고 이용용이성 더 나아가 시스템에 대한 만족에 이르는 전반적인 모바일 정보시스템 환경에 영향을 주는 주요한 속성임을 제시하고 있다. 이외에 김의창(2003)의 연구에서는 본 연구의 대상과 동일한 관점에서 택배서비스를 위한 모바일 오피스 시스템 설계 및 구현연구를 진행한 바 있다.

이에 본 연구에서는 무선 인터넷의 여러 특성들 중 포괄적으로 설명될 수 있는 이동성(mobility)의 개념을 무선 인터넷의 주요한 특성 요인으로 고려하고자 한다.

이동성은 휴대성(portability)의 의미로, 언제 어디서나 사용자가 원할 때 서비스를 사용할 수 있음을 의미한다(Turban and King, 2003). 특히 무선인터넷 시스템의 경우에는 네트워크에 항상 연결되어 있어 언제 어디서나 사용자가 서비스에 접속할 수 있다는 연결성(connectivity)의 의미도 내포하고 있다. 즉 이동성은 특정 위치에 고정된 기기 중심의 사고에서 벗어나 이동 중인 사용자들의 현재 위치를 고려하여 실시간 정보처리가 가능한 속성을 말한다(박철우 등, 2003; 강윤정 등 2006).

2.2 정보시스템 성공모형의 선행요인 도출

기업 내 정보시스템의 효과성이나 효율성을 평가하는 정성적 접근법은 심리학적 관점에서 출발하여 시스템 수용 및 사용(Davis, 1989; Venkatesh et al., 2003; Wixom, and Todd, 2005), 또는 사용자 만족도(DeLone, and McLean, 1992; Rai et al., 2001; Nelson et al., 2005)로 측정되어 왔다(Bhattacherjee and Premkumar, 2004). 그 중 정보시스템 효과에서 가장 유용하게 적용된 모형 중의 하나로 DeLone and McLean(1992)의 정보시스템 성공모형이 있다. 이 모형은 총 180여개의 방대한 연구에서 활용된 100여개의 측정문항을 분류하여 정보시스템의 성공에 영향을 미치는 요인을 시스템품질(system quality), 정보품질(information quality), 정보시스템 사용(IS use), 사용자만족(user satisfaction), 개인성과(individual impact), 조직성과(organizational impact)의 여섯 가지 차원으로 구분되어 있으며, 수많은 실증 연구와 이론적 연구(Ives et al., 1983; Doll and Torkzadeh, 1988; Seddon, 1997; Weber, 1999)를 통하여 지속적으로 논의되어 왔다.

기존에 DeLone and McLean(1992)의 모형은 사용자의 자발적 사용만을 고려하였으나, Seddon(1997)의 모형은 비자발적인 사용 환경을 모형에 반영하여 정교화 시켰으며, 추가적으로 시스템품질과 정보품질이 인지된 유용성과 사용자 만족도 모두에 영향을 미치고 있는 것으로 제안하였다. 이 후 Rai et al.(2002)은 정보시스템 사용 환경을 준자발적(quasi-volitional)사용의 관점에서 DeLone and McLean(1992)의 연구와 Seddon(1997)의 연구를 타당성 검증하였는데, DeLone and McLean의 모델은 자발적 사용을 가정하고 있으나, Seddon의 모델은 자발적과 비자발적 사용을 모두 고려하고 있다고 언급하였다. 더불어 시스템 사용이 자발적이 아닌 강제적(mandatory)일 경우 인지된 유용성을 정보시스템의 성공을 설명하는 변수로 볼 수 있다고 설명하였다.

인지된 유용성과 더불어 정보시스템 만족도는 경영정보 연구에서 자주 사용되어진 개념으로서 정보시스템의 효과성 여부를 확인하는 결정요인이라 할 수 있다(Weber, 1999). 결국 정보시스템에 대해 만족한다는 것은 대개 정보품질, 시스템품질, 만족 그리고 사용간의 연결을 토대로 이루어지고 있다고 볼 수 있는데 즉 정보시스템이 사용자에게 만족스럽다면 이는 시스템이 효과적이라는 것과 동일하다고 간주한다는 것을 의미한다(Rai et al., 2002; Nelson et al., 2005). 이러한 관점에서 선행연구에서는 사용자의 만족에 결정적인 영향을 주는 요인으로서 정보품질, 시스템품질, 서비스 품질을 제안하고 있다(Pitt et al., 1995; Kettinger and Lee, 1997; Van Dyke et al., 1997;Watson et al., 1998). 서비스 품질은 정보시스템 사용에 있어 안정적인 사용을 위한 시스템을 지속적으로 지원 관리하는 것을 의미한다(Baroudi and Orlikowski, 1988). 정보시스템의 구축자는 단순히 제품만을 제공하는 것이 아니라, 정보시스템 활용을 지원하는 다양한 종류의 서비스를 제공한다(Pitt et al., 1995). 정보품질(information quality)은 정보시스템의 산출물인 정보에 대해 느끼는 사용자의 만족도라 할 수 있으며, 해당정보가 얼마나 정확하고 사용자가 원하는 정보인지를 의미한다(Rai et al., 2002; Nelson, 2005; Wixom and Todd, 2005). 시스템품질(system quality)은 정보시스템의 프로세스 측면으로 볼 수 있으며 정보처리상에서의 정확성과 효율성에 초점을 두고 있다.

<그림 1> Seddon(1997)의 정보시스템 성공모형

일반적으로 기업에서 사용되는 무선인터넷 정보시스템은 대부분이 자발적인(volitional) 수용이라기보다는 비자발적인(non-volitional) 수용으로 이루어지기 때문에, 본 연구에서는 무선인터넷 정보시스템의 효과성을 설명하기 위해 자발적과 비자발적 사용을 모두 고려하고 있는 Seddon(1997)의 정보시스템 성공모형을 중심으로 하여 정보품질, 시스템품질을 선행요인으로 고려하고자 한다. 정보품질과 시스템품질은 본 연구에서 고려되는 사용자 만족도의 선행요인으로, 높은 수준의 사용자 만족도는 결국 개인성과의 향상을 가져올 것으로 기대할 수 있다.

2.3 정보기술 사용관련 연구

정보기술 사용과 관련된 연구는 Davis(1989)가 제안한 기술수용모델(TAM : technology acceptance model)에서 출발한다. 이 모델은 지각된 유용성(perceived usefulness)과 지각된 사용용이성(perceived ease of use)이라는 개념을 통해 사용자의 정보기술 수용과정을 가장 잘 설명한다고 볼 수 있다. 또한 적용대상에 있어서도 최종사용자 컴퓨팅(end-user computing)기술들과 이용자 모집단에 이르기까지 이용자의 행동을 설명할 수 있을 정도로 포괄적이라 할 수 있다.

<그림 2> Venkatesh and Davis(2000)의 TAM2

Davis(1989)가 제안한 기술수용모델은 Venkatesh and Davis(2000)에 의해서 확장모형인 TAM2가 제시되었다. TAM2는 기술수용의 영향요인을 업무처리 환경과 관련 있는 외부 영향 요인들까지 확대하였다. 이들 외부 영향 변수 요인들은 사회적 영향 프로세스인 주관적 규범(subjective norm), 자발성(voluntariness), 이미지(image)와 인지적 도구 프로세스인 직무 관련성(job relevance), 출력품질(output quality), 결과 실연성(result demonstrability)이다. 이러한 업무 환경적인 특성과 관련이 있는 TAM2에서 고려된 외부변수들은 시스템 수용을 결정하는 인지된 유용성에 영향을 주는 것이 검증되었다. Davis가 제안한 기술수용모델에서 인지된 유용성란 “특정 애플리케이션을 사용하여 사용자의 직무성과가 증가할 것이라는 잠재적인 사용자의 주관적 확률”로 정의하였고, 인지된 사용용이성이란 “사용자가 목표로 한 시스템을 많은 노력을 들이지 않고도 이용할 수 있는 기대정도”로 정의하였다.

TAM2에서 다루어진 외부변수 중 직무관련성은 사용자들의 직무 목표와 관련하여 정보기술이 이를 지원하거나 수행할 수 있는 능력을 의미하며 이는 곧 정보기술의 지각된 유용성으로 해석가능하다(Venkatesh and Davis, 2000). 특히 본 연구에서의 무선인터넷 정보시스템은 자신의 직무와 관계하여 관련성이 높아 해당 시스템을 통해 이득을 높게 지각할 것으로 기대할 수 있다. 직무관련성(job relevance)이란 "목표시스템을 개인들이 자신의 업무에 응용하는 정도에 대안 개인의 지각“이라 할 수 있으며, 이러한 직무관련성은 정보시스템이 사용자의 직무를 지원하는 능력을 정보시스템의 주요 기능 중의 하나로 보고 있다(Venkatesh and Davis, 2000).

기술의 이용가능성(capabilities)과 과업의 요구사항(demands)을 결합하여 TTF(Task-Technology Fit)모델(Goodhue and Thompson,1995)에 따르면 시스템 사용은 곧 과업과의 적합도와 관련성이 높아 과업과 시스템간의 적합도가 높을수록 높은 수준의 성과와 사용을 기대할 수 있다고 하고 있다. 즉 따라서 특정 정보시스템의 기능성과 과업의 요구사항간의 일치성이 정보시스템에 대한 긍정적인 사용자 평가를 이끌어낸다고 볼 수 있다(Goodhue and Thompson, 1995).

결국 기술(technology)과 해당업무(task)는 밀접한 관련성이 있으며, 특정 시스템의 성능이 업무에 적합하다면 사용자의 만족은 증가할 것으로 고려할 수 있다. 따라서 업무를 처리하기 위해 기업에서 정보시스템을 도입할 경우 직무관련성이 사용자의 만족이나 유용성에 상당한 영향을 줄 것으로 판단된다. 같은 맥락에서 기업 내 무선인터넷 정보시스템의 경우 업무처리를 주목적으로 하고 있기 때문에 이러한 경우 무선인터넷 정보시스템이 직무와 어느 정도 관련이 있는가는 최종 사용자가 느끼는 유용성과 만족에 영향을 미칠 것으로 판단된다.

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설

3.1 연구 모형

본 연구는 무선인터넷 정보시스템 이용에 대한 효과성을 설명하기 위해 이론적 근거로서 정보시스템 성공모형(DeLone and McLean, 1992; Seddon, 1996; Weber, 1998; Rai et al., 2002), 기술수용모델(Davis, et al., 1989; Venkatesh and Davis, 2000; Venkatesh et al., 2003), 기술적합모델(Goodhue, 1995; Goodhue and Thompson, 1995)을 기본적으로 고려하였다.

또한 무선 인터넷 특성(박철우 등, 2003; Durlacher Research, 1999; Kalakota and Robinson, 2001; 강윤정 등, 2006)을 고려하여 무선인터넷 정보시스템에 대한 사용자 만족도, 해당 정보시스템에 대한 유용성 그리고 사용자들이 자신의 업무에 응용하는 정도를 나타내는 직무관련성간의 인과관계를 통해 궁극적으로 물류/택배기업 조직원의 사용(usage)과 개인성과(individual impact)에 영향을 미치는 것을 설명하고 한다. 본 연구에서 제안하는 무선인터넷 정보시스템 성공모형의 다음 <그림 3> 과 같다.

<그림 3>에서 보는 바와 같이 정보시스템 성공모형, 기술수용모델, 기술적합모델, 무선 인터넷 특성요인을 함께 고려하여 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성, 직무관련성, 사용자 만족도간의 인과관계를 규명하고, 이를 통해 궁극적으로 무선인터넷 정보시스템을 사용하고 그로 인해 나타는 개인성과를 설명하고자 한다.

<그림 3> 연구 모형

3.2 연구가설

3.2.1. 시스템 사용 및 개인성과 관련 가설

무선 인터넷이라는 기술을 통한 개인성과 향상은 기존 사용자만족 연구에 의해 설명되는데, DeLone and McLean(1992)와 Seddon(1997)는 해당정보시스템에 대한 사용자의 만족도가 높을수록 개인의 성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 설명하고 있다. 특히 만족도의 경우 정보시스템 성공에 영향을 주는 여러 요인들을 결정하는데 있어 중요한 역할을 하는 변수로 널리 사용되어 왔다. 또한 사용자들이 특정 시스템에 대해 유용하다고 인지하거나 만족한다면 곧 해당시스템이 사용자들에게 효과적이라는 것을 선행연구에서 기본 가정으로 제안하고 있다(Davis, 1989; DeLone and McLean, 1992, 2003; Weber, 1999; Venkatesh, et al.,2003; Wixom and Todd, 2005).

한편 개인성과의 경우 두 가지 측면에서 설명이 가능한데, 첫째는 과업수행효과 측면으로 무선 인터넷 정보시스템을 통해 업무수행에 어느 정도의 효과를 얻을 수 있었는지를 의미하며, 둘째는 업무환경의 효과로서 기존에 비해 보다 나은 업무환경이 가능해졌는가를 의미한다. 이 두 가지의 목적을 동시에 만족해야 개인의 성과를 평가한다고 볼 수 있다(Weber, 1999). 이러한 성과는 시스템의 지속적인 사용을 통해 가능하다고 선행연구에서 제안한 바 있다(DeLone and McLean, 2003). 이러한 논의를 바탕으로 다음과 같은 가설을 제시하고자 한다.

가설 1 : 무선인터넷 정보시스템이 사용은 사용자의 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 2 : 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성은 시스템 사용에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 3 : 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성은 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 4 : 무선인터넷 정보시스템에 대한 사용자만족도는 시스템 사용에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 5 : 무선인터넷 정보시스템의 대한 사용자만족도는 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

3.2.2 직무관련성, 유용성 관련 가설

Moore and Benbast(1991)에 의하면 업무의 특성과 인지된 유용성간에 밀접한 관계가 있음을 주장한 바 있으며, Venkatesh and Davis(2000)은 직무관련성은 인지된 유용성의 선행요인으로서 제안한 바 있다. 따라서 사용자들이 무선인터넷 정보시스템이 자신의 업무와 관련해서 관련성이 높을 경우 해당시스템에 대해 더욱 유용하다고 인지할 수 있다. 또한 Staples et al.(2002)의 연구에서는 사용자만족과 정보시스템 효과성을 설명하는 변수인 인지된 순 혜택(perceived net benefit)에 영향을 미친다고 주장한 바 있다. 결국 무선인터넷 정보시스템이라는 새로운 기술이 사용자가 원하는 업무방식과 잘 맞춰주게 된다면 사용자들은 해당 시스템이 유용하다고 인지하게 될 것으로 기대할 수 있다. 이에 다음의 가설을 제안한다.

가설 6 : 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성은 사용자만족도에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 7 : 직무관련성은 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성에 긍정적인 영향을 줄 것이다

3.2.3 무선인터넷 특성과 시스템 유용성 관련 가설

무선인터넷 정보시스템을 이용한 비즈니스는 무선 단말기를 이용한다는 점에서 이동성, 즉시접속성, 편재성, 편리성 등의 특성을 가진다(Durlacher, 2000). 이러한 특성으로 인해 사용자들은 생산, 영업 등의 정보를 실시간으로 지원받으면서 업무에 대한 생산성 향상을 가져오게 된다. 특히 장소의 제약에 관계없이 인터넷에 연결하여 필요한 정보를 신속하게 조회할 수 있는 이동성과 연결성은 보다 효과적으로 정보를 활용할 수 있어 업무의 효율성을 가져올 수 있다(안중호와 권순동, 2003; 강윤정 등, 2006).

결국 이동성, 연결성은 기존의 유선 인터넷이나 다른 매체들과는 구별되는 무선인터넷 고유의 특성임으로, 무선인터넷 정보시스템에 대한 유용성을 높인다고 볼 수 있다(강윤정 등, 2006). 특히 시스템 사용이 자발적이 아닌 강제적(mandatory)인 환경에서는 인지된 유용성이 정보시스템의 성공을 설명하는 변수로 볼 수 있다는 Rai et al.(2002)의 연구를 근거로 하여 다음에 가설들을 제안할 수 있다.

가설 8 : 이동성은 무선인터넷 시스템 유용성에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

3.2.4 시스템효과성 측정요인과 사용자 만족관련 가설

정보품질은 해당정보가 얼마만큼 정확하고 사용자가 원하는 정보인지를 의미하는 것으로 특정과업을 수행하는 데 도움이 되는 정도를 말한다(Nielson, 2000). 이러한 정보품질의 속성은 정확성, 완벽성, 독특성, 시기적절성, 관련성, 일치성 등을 포함한다. 반면에서 시스템품질은 정보처리상의 정확성과 효율성에 초점을 두고 있는 것으로 사용자가 안정적이고 효율적인 시스템을 사용할 수 있는 정도를 의미하는 것으로(Weber, 1999; 강윤정 등, 2008), 기존 연구들을 통해 보면 시스템품질의 속성으로는 다운로드 시간, 안정성, 사용용이성, 학습의 용이성, 호환성 등이 있다.

선행연구들을 종합해 본 결과 무선 인터넷 정보시스템에 대한 사용자 만족은 시스템 네트워크의 속도나 안정성 등이 고려되어야만 하고 이러한 효율적인 프로세스 상에서 적절하고 관련성이 있으며 정확한 정보를 제공받아야 한다고 볼 수 있다. 따라서 무선 인터넷 정보시스템을 이용하는 사용자의 인지된 정보품질과 시스템품질은 사용자 만족도와 각각 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단되어 다음의 가설들을 제안할 수 있다.

가설 9 : 무선인터넷 정보시스템의 정보품질은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

가설 10 : 무선인터넷 정보시스템의 시스템품질은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 줄 것이다.

3.3 연구변수의 설문측정항목

본 연구모형에서의 각 변수들에 대한 조작적 정의는 선행연구의 요인들을 중심으로 정리하였다. 본 연구에서는 도출된 요인들을 아래의 <표 1>과 같이 정리하였다.

<표 1> 연구변수의 설문측정항목

변수	설문측정 항목		관련연구
이동성	M1	어디서나 이용가능하다.	박철우 등(2003) 강윤정 등(2006)
	M2	휴대가 편리하다
	M3	사용하기 용이하다.
직무 관련성	RE1	나의 업무에서 무선인터넷 정보시스템은 중요하다.	Venkatesh and Davis(2000)
	RE2	나의 업무와 무선인터넷 정보시스템의 이용은 관련성이 높다.
	RE3	무선인터넷 정보시스템을 사용하는 것은 나의 일과 중 하나다.
정보 품질	IQ1	업무에 필요로 하는 정확한 정보를 제공하고 있다.	Rai et al. (2002)
	IQ2	업무를 수행하는데 있어 충분한 정보를 제공하고 있다.
시스템 품질	SQ1	정보제공 속도가 사용하는데 불편하지 않다.	김호영과 김진우 (2002)
	SQ2	시스템이 안정적으로 제공되는 것 같다.
	SQ3	에러가 적다.
시스템 유용성	PU1	과업을 보다 빠르게 수행할 수 있도록 해줄 것으로 생각된다.	Davis (1989)
	PU2	업무효과성을 증가시킬 것으로 생각된다.
	PU3	무선인터넷 정보시스템이 업무에 유용하다고 생각한다.
사용자 만족	ST1	무선인터넷 정보시스템에서 제공하는 정보에 만족스럽다.	McKinney et al. (2002)
	ST2	전반적으로 무선인터넷 정보시스템이 만족스럽다.
	ST3	무선인터넷 정보시스템 사용 후 기대 보다 성과가 크다.
시스템 사용	US1	무선인터넷 정보시스템을 자주 사용한다.	Weber (1990) -수정-
	US2	업무특성상 무선인터넷 정보시스템을 자주 사용하는 편이다.
개인 성과	PR1	무선인터넷 정보시스템을 통해 업무를 빠르게 처리하게 되었다.	Weber (1990) -수정-
	PR2	무선인터넷 정보시스템을 통해 업무를 보다 정확하게 수행하게 되었다.
	PR3	무선인터넷 정보시스템을 통해 직무성과가 증가되었다.

Ⅳ. 연구방법

4.1 연구방법, 표본특성 및 기술통계

본 연구에서는 제안한 연구변수에 대한 측정항목을 완성한 후 설문지를 작성하여 주로 PDA(personal digital assistant) 등의 무선단말기를 이용하여 업무를 수행하는 물류/택배기업의 직원들을 대상으로 데이터를 수집하며, 인구 통계적 특성 등의 개인적인 프로파일에 대해서도 자료를 수집하였다. 2008년 11월 17일~12월19일까지 약 1개월 간 직접방문 및 우편을 통해 총 350개의 설문을 배포하였으며, 235개의 자료를 확보하여 회수율은 67%이다. 확보된 235개의 자료 중 불성실하게 응답한 자료 및 결측치를 제외한 최종 분석자료 수는 225개이다. 연구모형 및 가설 검증에 사용된 통계 소프트웨어는 SPSS 12.0과 LISREL 8.51이다. 조사대상자의 해당업무 종사기간은 평균 4년 3.2개월이며 이들의 직책은 사원급(44%)으로 나타났다. 본 연구 검증을 위한 표본 집단의 구성원은 자신의 업무에 대한 일정 수준의 지식을 보유하고 있음을 <표 2>에서 알 수 있다.

<표 2> 표본의 인구통계적 특성

구분		빈도	비율	구분		빈도	비율
연령	20세	1	0.4%	학력	고졸	84	37.3%
	21-30세	26	11.6%		초대졸	117	52.0%
	31-40세	108	48.0%		대졸	24	10.7%
	41-50세	83	36.9%
	51세 이상	7	2.2%
종원원 수	10명 이하	20	8.9%	직책	사원급	99	44.0%
	11-20명	65	28.9%		대리급	20	8.9%
	21-50명	80	35.6%		과장급	10	4.4%
	51-100명	42	18.7%		부장급	1	0.4%
	101명 이상	15	6.7%		임원급	3	1.3%

4.2 측정모델

본 연구에서 사용된 설문 항목의 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석을 실시한 결과 설문의 측정항목이 측정개념이나 속성을 정확하게 잘 반영하고 있었다. 탐색적 요인 분석은 Varimax회전을 이용하였으며 요인의 적재치가 모두 0.5이상으로 8개의 요인으로 나타났다. 도출된 8개의 요인에 의해 설명될 수 있는 특정 변인의 변량비율을 설명해주는 설명 분산은 전체 설명 비율이 80% 로 나타났다. 내적 일관성을 나타내는 Cronbach's alpha는 0.7 이상으로 나타나 측정항목의 신뢰성을 확보하였다.

<표 3> 탐색적 요인분석 및 Cronbach's alpha

	1	2	3	4	5	6	7	8	Cronbach's alpha
RE2	0.923	0.066	0.046	0.026	0.164	0.122	0.069	0.165	0.952
RE1	0.910	0.090	0.059	0.057	0.162	0.069	0.114	0.160
RE3	0.898	0.031	0.066	0.000	0.164	0.157	0.076	0.167
SQ2	0.184	0.811	0.146	0.248	0.179	-0.011	0.255	0.013	0.885
SQ1	0.026	0.801	0.284	0.206	0.043	0.127	0.130	0.177
SQ3	0.030	0.778	0.266	0.268	0.193	0.146	0.132	-0.008
M2	0.105	0.200	0.855	0.230	0.092	0.195	0.137	0.026	0.905
M1	0.077	0.223	0.839	0.158	0.169	0.141	0.163	0.107
M3	0.015	0.413	0.681	0.197	0.138	0.215	0.217	0.155
ST2	0.030	0.327	0.231	0.807	0.207	0.143	0.186	0.118	0.935
ST3	0.046	0.326	0.250	0.775	0.217	0.235	0.130	0.118
ST1	0.036	0.264	0.209	0.721	0.189	0.196	0.381	0.127
PR2	0.280	0.159	0.152	0.192	0.787	0.141	0.269	0.185	0.936
PR3	0.259	0.173	0.113	0.283	0.744	0.250	0.153	0.220
PR1	0.263	0.189	0.218	0.175	0.733	0.233	0.182	0.311
US2	0.166	0.074	0.216	0.177	0.179	0.898	0.097	0.093	0.961
US1	0.193	0.146	0.212	0.200	0.210	0.873	0.043	0.081
IQ1	0.151	0.239	0.247	0.248	0.252	0.076	0.815	0.085	0.943
IQ2	0.177	0.308	0.241	0.282	0.227	0.086	0.780	0.094
PU2	0.437	0.055	0.077	0.185	0.263	0.082	0.129	0.775	0.926
PU1	0.360	0.130	0.173	0.120	0.357	0.136	0.057	0.775

가설 검증을 위한 구조 방정식을 사용하기 이전에 사용된 요인들에 대한 타당성을 검증하기 위하여 LISREL 8.51을 이용하여 확인적 요인 분석을 실시하였다. 결과는 다음 <표 4>와 같다.

<표 4> 타당성 및 신뢰성 검증결과

변수	문항	평균	표준 편차	단일차원성			신뢰성	수렴타당성
				요인 적재량	t-값	S.E	개념 신뢰도	AVE
이동성	M1	4.83	1.56	0.87	16.02	0.24	0.906	0.763
	M2	4.67	1.58	0.89	16.71	0.20
	M3	4.55	1.53	0.86	15.62	0.27
정보품질	IQ1	4.88	1.40	0.92	17.69	0.15	0.944	0.895
	IQ2	4.79	1.47	0.97	19.19	0.06
시스템 품질	SQ1	4.14	1.63	0.82	14.45	0.33	0.912	0.775
	SQ2	4.24	1.43	0.87	16.00	0.24
	SQ3	3.88	1.55	0.86	15.71	0.25
직무 관련성	RE1	5.60	1.33	0.93	18.26	0.14	0.953	0.870
	RE2	5.60	1.34	0.96	19.24	0.08
	RE3	5.60	1.32	0.91	17.65	0.17
인지된 유용성	PU1	5.24	1.41	0.95	18.32	0.10	0.927	0.865
	PU2	5.15	1.38	0.91	17.22	0.17
사용자 만족도	ST1	4.57	1.41	0.88	16.58	0.23	0.936	0.831
	ST2	4.55	1.36	0.94	18.43	0.12
	ST3	4.54	1.47	0.92	17.83	0.16
사용	US1	5.13	1.63	0.99	19.74	0.02	0.964	0.930
	US2	5.15	1.61	0.94	17.99	0.12
개인성과	PR1	5.02	1.43	0.94	18.46	0.12	0.977	0.833
	PR2	4.99	1.43	0.90	17.35	0.18
	PR3	4.91	1.39	0.89	16.97	0.20
적합지수	X2=302.41 df=161, (X2/df=1.878), RMSEA= 0.052 RMR= 0.034, NFI=0.94, CFI=0.97 IFI=0.97, GFI=0.89, AGFI=0.84

확인적 요인 분석 결과, 각 문항에 대한 요인적재량은 모두 0.7이상, t값은 2.00이상으로 나타나, 문항에 대한 타당성은 확보되었다고 볼 수 있다(Nunally, 1978). 또한 측정모델의 적합지수는 X2=302.41 df=161, (X2/df=1.878), RMSEA= 0.052, RMR= 0.034, NFI=0.94, CFI=0.97 IFI=0.97, GFI=0.89, AGFI=0.84로 대부분이 적합하게 나타났다. 한편 신뢰성 검증의 경우, 개념신뢰도를 계산해 본 결과, 모두 0.7이상으로 나타났으며, AVE 값 역시 모두 0.7이상으로 나타나 수렴타당성 또한 확보되었다. 전반적인 연구모형을 설명하기 위해 사용된 문항의 타당성과 신뢰성은 확보되었다고 볼 수 있다.

판별타당성 검증은 AVE값이 개념들 간 상관계수의 제곱값을 상회하고 있는지의 여부를 검토하는 방법을 이용하였다. <표 5>를 통해 확인한 바 본 연구에서 판별타당성이 확보되었음을 알 수 있다(Fornell and Larcker, 1981). 또한 모든 AVE 값이 판별타당성 검증 기준치인 0.5를 상회하고 있어, 이는 각 측정항목의 50%이상의 분산이 해당 항목이 속한 변수에 의해서 설명되고 있음을 의미한다. 따라서 측정문항들이 충분히 신뢰할 수 있다고 할 수 있으며 각 항목들이 연구목적에 부합함을 알 수 있다.

<표 5> AVE를 이용한 판별타당성 검증결과

	PU	ST	US	PR	IQ	SQ	M	RE
인지된유용성(PU)	0.865
사용자 만족(ST)	0.42	0.831
사용(US)	0.42	0.52	0.930
개인성과(PR)	0.76	0.63	0.57	0.833
정보품질(IQ)	0.39	0.69	0.39	0.50	0.895
시스템품질(SQ)	0.35	0.75	0.40	0.50	0.67	0.775
이동성(M)	0.43	0.60	0.36	0.49	0.63	0.71	0.763
직무관련성(RE)	0.66	0.31	0.29	0.51	0.36	0.24	0.24	0.870
* 대각선: root square AVE, 비대각 영역: 상관계수

4.3 구조모델

본 연구에서 설정한 연구모형을 표본의 공분산 행렬을 이용하여 구조방정식모형을 실시한 결과는 <그림 2>와 같다. 먼저 전체적인 구조모델을 검증한 결과, 적합지수는 X2 = 370.64, d.f=173, RMSEA = 0.051, RMR=0.05, NFI=0.93, CFI=0.96, IFI=0.96, GFI=0.86, AGFI=0.82로 나타나 GFI만이 적합도 평가기준인 0.90이상과 근소한 차이가 있을 뿐 전반적인 구조모델의 적합도 기준을 만족시키고 있다.

<그림 4> 연구모형 검증 결과  (** p<0.01)

4.4 연구가설의 검증 및 해석

4.4.1 연구가설(직접효과)의 검증

연구모형에서 제시한 각각의 구성개념간의 인과관계는 <그림 4>와 같이 나타났다. <그림 4>에서 나타난 바와 같이, 가설 1인 무선인터넷 시스템 사용과 개인 성과간의 경로계수는 0.18(t=3.46)로 나타났다. 가설 2인 인지된 유용성과 개인성과 그리고 가설 3 사용자 만족도와 개인성과간의 경로계수는 각각 0.42(t=6.38), 0.31(t=5.74)로 나타났다. 사용에 대한 인지된 유용성과 사용자 만족도의 관계를 살펴본 가설 4와 5는 각각 0.25(t=3.78), 0.55(t=10.61)로 나타났다. 가설 6으로 수립된 인지된 유용성과 사용자 만족도의 경로계수는  0.12(t=2.36)로 나타났다. 인지된 유용성과의 관계를 설정한 이동성(가설 7)과 직무관련성(가설8)의 경로계수는 각각 0.29(t=5.09), 0.59(t=9.68)로 나타났다. 가설 9와 10으로 살펴본 정보품질과 시스템품질 그리고 사용자 만족도와의 관계의 경로계수는 각 0.30(t=4.23) 그리고 0.51(t=6.85)로 나타났다. 이에 본 연구에서 살펴본 10개의 연구가설은 유의수준 0.01에서 모두 채택되었다.

<표 6> 연구모형의 직접효과와 간접효과

가설	경로	직접효과		간접효과
		경로 계수	t 값	경로 계수	t 값
1	사용 → 개인성과	0.18	3.46**
2	인지된 유용성 → 개인성과	0.55	10.61**
3	사용자 만족도 → 개인성과	0.31	5.74**
4	인지된 유용성 → 사용	0.25	3.78**
5	사용자 만족도 → 사용	0.42	6.38**
6	인지된 유용성 → 사용자 만족도	0.12	2.36**
7	이동성 → 인지된 유용성	0.29	5.09**
8	직무관련성 → 인지된 유용성	0.59	9.68**
9	정보품질 → 사용자 만족도	0.30	4.32**
10	시스템품질 → 사용자 만족도	0.51	6.85**
정보품질 → 사용자만족도 → 사용				0.13	3.64**
정보품질→ 사용자만족도 → 개인성과				0.12	3.80**
시스템품질→ 사용자만족도 → 사용				0.21	4.82*
시스템품질→ 사용자만족도→개인성과				0.19	5.24*
이동성 → 인지된 유용성 → 사용자만족도				0.04	2.14
이동성 →인지된 유용성 →사용				0.09	3.42
이동성 →인지된 유용성 → 개인성과				0.19	4.73**
직무관련성 → 인지된 유용성 → 사용자만족도				0.07	2.30
직무관련성 → 인지된 유용성 → 사용				0.18	4.19**
직무관련성 → 인지된 유용성 → 개인성과				0.38	7.85**
(인지된 유용성)		0.51
(사용자 만족도)		0.64
(사용)		0.22
(개인성과)		0.44
모형 적합도 X2 = 370.64, d.f=173, RMSEA = 0.051, RMR=0.05, NFI=0.93, CFI=0.96, IFI=0.96, GFI=0.86, AGFI=0.82 ** p<0.01

4.4.2 간접효과 분석

본 연구에서 제안한 구성개념들 간의 직접효과와 더불어 <표 6>에서 제시한 바와 같이 간접효과를 추가로 살펴보았다. 분석된 유의한 간접효과 중 가장 주목할 부분은 직무관련성, 인지된 유용성 그리고 개인성과간의 효과로 직무관련성이 인지된 유용성을 통해 개인성과에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 이들 간의 경로계수가 0.38, t값이 7.85로 나타나 무선단말기의 사용성과는 결국 직무와의 직접적인 관련성이 있어야 함을 확인할 수 있었으며, 직무관련성이 높다라면 사용자들은 유용하다고 판단하는 것으로 볼 수 있다. 추가적으로 내생잠재변수인 인지된 유용성, 사용자만족도, 사용, 개인성과의 R2가 각각 0.51, 0.64 ,0.22, 0.44로 나타났다.

4.5 연구 결과 논의

본 연구는 무선인터넷 정보시스템을 활용에 대한 사용자의 행동적 특성에 영향을 주는 요인들을 도출하고 이를 정보시스템 성공모형과, 기술 수용모델을 통한 통합 모형을 제시하고 이를 실증 분석하였다. 본 연구 모형에서 수립된 가설은 실증 분석결과 유의수준 0.01에서 모두 지지되었다. 본 연구 결과에서 나타난 특성을 다음과 같이 설명할 수 있다. 첫째, 무선인터넷에 대한 사용자의 사용 행동 결과로 나타나는 개인성과를 살펴보았다. 무선인터넷 시스템은 사용자의 업무수행에 있어 사용되는 것이니 만큼 사용자의 업무수행의 향상시킬 수 있어야 한다. 정보시스템 사용 환경이 비자발적인 환경으로 사용자가 업무수행의 향상에 영향을 줄 수 있을 정도의 사용자의 사용이 요구된다(DeLone and Mclean, 2003). 본 연구에서 설정한 가설 1을 통해서 정보시스템의 개인 업무성과 향상에 있어 사용자 사용이 전제되어야 함을 알 수 있었다. 사용자 개인업무성과 향상은 사용자의 실질적인 사용행동(가설1, 경로계수=0.18) 즉 사용정도 보다는 사용자가 시스템이 유용성(가설2, 경로계수=0.55)하다고 느낄때 그리고 시스템에 대한 만족(가설3, 경로계수=0.31)이 높을 때 더 영향을 받는 것으로 나타났다.  이는 무선인터넷 정보시스템이 개인성과를 향상시키기 위해서는 사용자가 시스템에 대하여 갖는 태도와 무선인터넷시스템이 유용하다고 인식하는 것이 더 중요함을 시사하고 있다.

둘째, 정보시스템은 사용자에 의해서 지속적으로 사용될 때 그 구축의 의미를 갖는다(Rai et al., 2002). 사용자의 사용을 이끌어내는 데 있어도 개인의 성과 향상에 있어 인지적 유용성(가설 4, 경로계수=0.25)과 시스템에 대한 만족도(가설 5, 경로계수=0.42)가 유의미한 관계를 나타냈다. 여기서 주목할 것은 개인성과에 있어서는 시스템의 유용성이 중요한 요소였지만, 사용자의 행동을 이끌어내는 데에는 시스템에 대한 사용자의 만족도가 유의미한 영향을 주는 요소였다. 앞의 논의점과 함께 살펴보면, 무선인터넷 정보시스템을 통한 개인의 성과를 향상시키기 위해서는 시스템의 유용성을 증가시켜야하고, 실질적인 사용을 증가시키기 위해서는 시스템에 대한 만족도를 향상시켜야 한다는 것이다.

셋째, 사용자가 시스템이 유용하다고 인지하기 위해서는 시스템이 얼마나 자신의 업무와 관련이 있는가를 규명하는 것이 무엇보다 중요하다. 즉 자신의 업무 영역에서 의미 있게 활용될 수 있는가가 중요함을 의미한다(Venkatesh and Davis, 2000).

한편, 강윤정 등(2006)의 연구에 의하면 외부에서 업무를 주로 수행하는 직종의 경우, 직무관련성 뿐만 아니라 외부업무를 효율적으로 지원해야 하는 특수성이 요구된다고 주장한 바 있다.

본 연구결과 물류․택배기업의 업무환경을 지원해주는 특성인 이동성(가설 7, 경로계수=0.29)과 직무 관련성(가설8, 경로계수=0.59)과 인지된 유용성과의 관계를 살펴본 결과, 업무 환경을 지원해주는 무선 인터넷 특성보다 직무관련성이 영향이 크게 나타났다. 이는 기업 외부 업무환경에서 자유롭게 업무처리가 가능하도록 하는 무선인터넷의 기술적 속성도 중요하지만, 무엇보다도 시스템이 사용자의 업무와 직접적인 관련이 있는지가 더 중요하다는 것을 의미한다. 다시 말해 무선인터넷 시스템의 효과성과 그 의미를 향상시키기 위해서는 외부 업무처리와의 관련성이 중요함을 알 수 있었다.

넷째, 시스템에 대한 사용자의 만족도는 시스템 성공 여부를 판단하는 주요한 지표이다(Davis, 1989; DeLone and McLean, 2003). 과거의 연구 결과를 바탕으로 정보 품질(가설 9, 경로계수=0.30)과 시스템의 품질(가설 10, 경로계수=0.51)을 통해서 시스템에 대한 사용자의 만족도를 살펴보았다. 결과에서 보면 시스템을 통해서 출력되는 정보의 질보다는 시스템이 안정적으로 사용될 수 있게 하는 시스템 품질의 영향이 더 크게 나타났다. 이는 무선인터넷 환경으로 인한 결과로 해석할 수 있다. 즉 기업 외부에서 무선 단말기를 통해서 정보시스템을 이용하는 만큼 시스템이 기업 내부에서 사용하는 것처럼 안정적으로 사용할 수 있는 것이 중요함을 시사하고 있다.

<표 7> 가설검증 결과요약

가설 번호	가설 내용	검증 결과
1	무선인터넷 정보시스템 사용은 사용자의 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
2	무선인터넷 정보시스템에 대한 인지된 유용성은 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
3	무선인터넷 정보시스템에 대한 사용자 만족은 개인성과에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
4	무선인터넷 정보시스템에 대한 인지된 유용성은 정보시스템 사용에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
5	무선인터넷 정보시스템에 대한 사용자 만족은 정보시스템 사용에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
6	무선인터넷 정보시스템에 대한 인지된 유용성은 사용자 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
7	이동성은 무선인터넷 시스템 유용성에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
8	직무관련성은 무선인터넷 시스템 유용성에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
9	무선인터넷 정보시스템의 정보품질은 사용자 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택
10	무선인터넷 정보시스템의 시스템품질은 사용자 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.	채택

Ⅴ. 결 론

5.1 연구의 결론

무선인터넷 기술의 발전으로 최근 기업 환경에서도 적극적으로 활용되고 있는 무선 인터넷 기반의 정보시스템의 성과를 살펴보기 위하여 본 연구에서는 정보시스템 성공모형과 기술수용이론을 포함하여 무선인터넷 특성인 이동성 포함한 연구 모형을 개발하였다.

실증분석을 통해 무선인터넷 정보시스템을 사용하는 개인성과를 향상시키기 위해서는 사용자의 시스템 사용과 인지적 판단 그리고 만족도가 주요한 영향 요인임을 확인하였다.

시스템 사용에 따른 개인의 성과를 향상시키기 위해서는 시스템에 대한 유용성이 중요하다는 것을 확인할 수 있었다. 더불어 사용자의 사용에 있어, 시스템에 대한 사용자 만족도가 중요하다는 것을 본 연구의 결과를 통해 밝혀내었다.

또한 무선인터넷 정보시스템이 물류․택배기업의 업무 특성상 외부에서 활용되기 때문에 안정적 시스템 사용을 의미하는 시스템 품질이 중요함을 확인할 수 있었다. 특히 본 연구에서는 시스템에 대한 인지된 유용성에 직접적인 관련이 있는 이동성도 중요하게 인식하고 있지만, 물류․택배업무 특성상 시스템이 자신의 업무와 관련될 때 유용하게 판단하고 있음을 밝혀내었다는 점에서 시사하는 바가 크다고 볼 수 있다.

5.2 연구의 시사점

본 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점은 다음과 같다.

본 연구의 이론적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 정보시스템 성공모형, 기술수용이론, 무선 인터넷 특성 포함하는 연구모형을 개발함으로써 무선 인터넷 정보시스템이 효과성 설명하고 있다. 특히 본 연구에서는 기존 연구에서 시스템의 효과성 측정을 위해 개별적으로 논의되어 온 정보기술수용모형, 정보기술 성공모형을 통합된 모형으로 접근하여, 이들 간의 관계를 물류․택배기업이라는 환경에 적용해 보았다는데 그 의의가 있다.

둘째, 무선 인터넷이 가지고 있는 근본적인 속성과 업무처리와 관련된 사용 환경 특성을 살펴보는 시도를 통해 보다 정제된 이론적 통합 모형을 제시하고 있다는 데 학술적 의의를 갖는다.

본 연구의 실무적 시사점은 무선 인터넷이 실제 업무처리 환경에서 사용되고 있는 물류/택배기업의 조직원들에 대한 정보시스템의 행동적 접근방식을 확장하여 논의하고 있다는 데 있다. 본 연구에서 제시하고 있는 무선 인터넷을 통해 개인성과 향상을 위해서는 유용한 시스템 제공이 필요하고, 구축된 시스템을 적극적으로 사용하게 하기 위해서는 시스템에 대하여 사용자가 만족할 수 있어야 한다. 무선인터넷 정보시스템은 업무환경을 지원하는 이동성뿐만 아니라 업무와의 직접적인 관련성이 높을 때 시스템의 유용성이 높아지고, 시스템의 안정적으로 사용할 수 있을 때 무선인터넷 정보시스템에 대한 사용자가 긍정적인 태도를 형성할 수 있다. 본 연구결과가 제시하고 있는 무선인터넷 정보시스템을 도입이나 활용과 관련된 세부적인 요인들을 제시하고 있어 무선인터넷 정보시스템 도입과 활용에 있어 자신의 기업 환경에서 이해되고 필요한 부분을 향상시키는데 도움이 되는 유용한 정보를 제공하고 있다는 데 실무적인 시사점을 갖는다.

특히 최근 물류 및 택배기업의 비즈니스 환경에서 무선 인터넷 기술에 대한 관심과 투자가 증대되고 있고, 이를 통해 물류 및 택배업체 직원들의 생산성 향상은 물론 고객만족의 극대화 등의 긍정적 효과를 창출하고 있는 시점에서 본 연구는 무선인터넷 정보시스템 성공모형 도출에 관하여 살펴보고 있어 시의적절한 연구라고 판단된다.

5.3 연구의 한계점 및 향후 연구

본 연구는 무선인터넷 정보시스템 성공에 있어 영향을 미치는 주요한 영향 요인들을 도출하여 살펴보고 있다는 데 의미 있지만, 향후에는 그 영향요소들의 확장이 필요하다. 기업에 무선인터넷 정보시스템 도입의 활용이 증가하고 있지만, 업무 처리 환경이 아직까지 미성숙한 단계로 점차 그 단계가 성숙될수록 고려해야할 상황적, 환경적 요소들이 도입되어 설명되어질 필요가 있을 것이다. 따라서 본 연구에서 무선인터넷 정보시스템 성공과 관련하여 제세된 요소들 이외의 설명할 수 있는 요소들에 대하여 지속적으로 추가 연구되어야 할 것이다.

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박상철(Park, Sang Cheol)

현재 성균관대학교 경영연구소 박사후연구원으로 재직 중에 있다. 성균관대학교 경영전문대학원(S-MBA)에서 석사를 마치고, 동 대학원에서 경영정보시스템으로 경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 연구 분야는 인터넷 소비자행동, 정보시스템 평가, 모바일 인터넷 수용, escalation of commitment 등이다.

강윤정(Kang, Youn Jung)

현재 성균관대학교 BK21 다문화역량사업단 박사후연구원으로 재직 하고 있다. 덕성여자대학교에서 학사, 이화여자대학교에서 석사를 마치고 성균관대학교에서 경영정보시스템 전공으로 경영학 박사학위를 취득하였다. 관심 분야는 web personalization, privacy, e-learning, IOS, Mobile Internet(Mobile office) 등 이다.

서영욱(Young-Wook Seo)

광운대학교 경영정보학과를 졸업하고, 성균관대학교에서 경영정보시스템 전공으로 석사 및 박사학위를 취득하였다. 현대정보기술, 제임스마틴코리아, SK C&C에서 근무하였으며, 현재 성균관대학교 경영연구소 소속으로 활동하고 있다. 주요 관심분야는 유비쿼터스 컴퓨팅, 지식경영, 전자상거래, 팀 창의성 등이다.

<Abstract>

Understanding the Success Factors of Using Mobile Internet Systems in  Logistics/Small Package Express Companies

Sang Cheol Park․Youn Jung Kang․Young-Wook Seo

Although many employees in the logistics/small package express companies are using mobile information systems, there is little research on the individual impacts of adopting mobile information systems in the distribution area. Therefore, this study attempts to develop the research model to evaluate individual impacts on using mobile information systems which are frequently utilized in logistics and small package express companies.

In order to propose the research model, we attempt to incorporate technology acceptance model and IS success model to evaluate individual impacts on using mobile information systems. To verify the research model, we collected 225 data from staffs who have mobile IT system in distribution and logistics area. We also verified the validity and reliability by using SEM(structural equation modeling).

As a results, we found that system use, cognitive judgement and attitude can be the key variables to improve individual impacts by using mobile information system. We further found that perceived usefulness can be one of the major factors to improve the individual impacts. Based on out findings, we can understand that this research model can provide a deeper understanding of individual impacts of mobile information systems.

Keywords : Technology Acceptance Model, IS Success Model, Mobility, Job relevance, Individual Impact

* 이 논문은 2009년 4월 1일 접수하여 1차 수정을 거쳐 2009년 5월 26일 게재 확정되었습니다.