｢정보시스템연구｣ 제18권 제2호

한국정보시스템학회

2009년 6월, pp. 19～34

국립중앙박물관 네비게이션시스템 이용자

만족도 연구: 플로우개념을 중심으로*

* 이 논문은 인천대학교 2008년도 자체연구비 지원에 의하여 연구되었음.

** 한국문화관광연구원 관광산업연구실, hhkim@kcti.re.kr

*** 인천대학교 경영학부 교수(교신저자), kdlee@incheon.ac.kr

김학희**․이기동***

			<목 차>
Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적 배경 2.1 국립중앙박물관 2.2 박물관 정보시스템 2.3 플로우 연구 Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 3.1 연구모형 및 가설 3.2 표본설계 및 자료수집				Ⅳ. 연구가설 검증 4.1 개념적 타당성·신뢰성 분석 4.2 연구모형 적합도 검증 4.3 연구가설 검정 및 결과 4.4 분석결과 대한 논의 Ⅴ. 결론 참고문헌 Abstract

Ⅰ. 서 론

최근 디지털 혁명으로 정보의 공간적, 시간적 이동이 자유로운 유비쿼터스 시대가 다가서고 있다. 무선인식(RFID: Radio Frequency Identification) 방식과 센서 네트워크 기술을 이용한, 교통카드시스템, 도서관리, 매장관리, 인텔리전트(intelligent) 홈 네트워크 시스템, u-민원발급시스템, 문화재 안내시스템 등, 다양한 분야에서 정보기술이 응용되면서 사람들을 둘러싼 환경이 변화되고 이에 적응하기 위한 사람들의 행동 및 태도 변화가 수반되고 있다.(이동만 등, 2006; 윤훈주, 2006).

무선 네트워크의 응용과 관련된 연구들은 2000년대 초기 문헌 중심연구(최경아, 신영대, 2005), 시스템 구축연구(김현욱, 이욱, 2003) 등에서 점차 이러한 무선 네트워크 응용기술을 이용하는 잠재 이용자의 태도(김문구, 박종현, 2006; 나선영외, 2006; 문효곤 등, 2006) 행동인식연구(박철, 유재천, 2006; 이동만 등, 2006; 김주안, 2007) 등으로 보다 개인행동, 태도 밀착형 연구가 진행되고 있다.

정보기술과 인간행동과의 교감 중에서, 특히 여가생활, 문화정보 공간이 개인의 즐거움, 학습효과 등에 영향을 미친다는 플로우(flow)개념은 향후 우리 사회가 유비퀴터스 정보사회, 관광 레저, 노령화, 자동화사회로 진입할 때 매우 중요한 개념이다(박철, 유재천, 2006; 이동만 등, 2006; 김주안, 2007).

플로우(flow)란 플로우 이론의 개척자에 따르면 “레저활동과 연관된 주관적 경험에 따른 보상” (Csikszentmihalyi, 1975, 1977)이라고 하였는데, 이는 여가, 레저활동 등과 관련되어 개인의 몰입, 또는 집중의 개념이라 할 수 있다.  이러한 플로우 이론은 최근 온라인 게임(이시훈, 2000), 인터넷 쇼핑(Hoffman and Novok, 1996; 이명수 등, 2001), 모험 레저(박한식, 2004) 등 컴퓨터 및 정보통신기술을 이용해 창조된 새로운 환경에서, 정보기술의 응용형태가 개인행동에 미치는 영향 등의 연구에 자주 적용되고 있다.

본 연구는 박물관의 이용자의 만족도에 새로 구현된 관람 네비게이션 시스템이 미치는 영향을 플로우 개념을 중심으로 연구하고자 한다.

국립중앙박물관은 우리 역사와 문화에 대한 포괄적 정보 제공을 위해, 2005년 근거리 센서 네트워크와 휴대장비를 이용하여 관람객에게 디지털 콘텐츠를 제공하고 있다. 플로우 개념을 이용, 관광, 문화공간에서 정보기술의 사용이 관람객들의 디지털 콘텐츠 내용 학습에 얼마나 효과적인가를 다루는 것이 본 연구의 목적이다.

획일적인 관람정보의 일방적 전달이 아니라 관람 고객의 다양한 계층(여성 vs. 남성, 연령, 취미, 학력)에 따른 맞춤 박물관 정보를 실시간 제공하려면 이러한 문화공간에서 정보기술과 개인 행동간 교감, 특히 정보기술을 통한 디지털 콘텐츠 학습이 개인행동과 얼마나 잘 연결되는지 살펴보는 것이 필요하다.

	국립중앙박물관 네비게이션시스템 이용자 만족도 연구: 플로우개념을 중심으로

｢정보시스템연구｣ 제18권 제2호, 2009년 6월

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 국립중앙박물관

국립중앙박물관은 관람편의를 위해 모바일 기술을 활용한 음성·영상 서비스 정보시스템을 구축, 안내서비스를 제공하고 있다. 음성안내기는 이용자가 유물 앞에 서면 센서가 작동하여 해당 유물에 대한 설명을 들을 수 있고, PDA방식은 음성 뿐 만아니라 LCD화면에 관광대상의 이미지와 텍스트가 동시에 제공되는 방식으로 센서네트워크와 위치기반 기술을 활용하여 유비쿼터스 관광정보시스템을 제공하고 있다(국립중앙박물관, 2006).

<그림 > 국립중앙박물관 네비게이션 시스템

2.2 박물관 정보시스템

근거리 센서 네트워킹을 이용하여 이 같은 박물관 정보시스템을 제공하는 국내 단체는 국립중앙박물관 이외에도 국립과학관, 부산 누리마루 기념관, 보령 석탄박물관, 통영 수산과학관 등이 있으며 <표 1>은 해외 모바일 서비스 박물관의 예이다.

<표 1> 해외 박물관 관광안내시스템

장소	용도	비고
루브르박물관	박물관소개, 작품소개, 전시안내	디지털가이드
대영박물관/맨체스터 박물관	RFID, PDA 활용 전시안내	디지털가이드
빈 기술박물관	웹을 통한 작품기록 및 공유	스마트카드
Aarhus 박물관(덴마크)	소장품정보제공, 북마크 기능	RFID & PDA
Siena대학의 박물관(이탈리아)	전시물정보 제공, 웹을 통한 확인	RFID & 리더기
메트로폴리탄미술관(미국)	오디오안내정보	MP3
도쿄국립박물관/국립과학관	영상전시정보	PDA영상

최근 모바일 기술응용과 관련 많은 주제들이 연구되고 있다. 모바일 상거래 (이태민, 전종근, 2004), u-Commerce (나선영 등, 2006), PDA 사용 시 개인의 성과(정남호, 이건창, 2005), 유비쿼터스 기술의 전문가 vs. 일반인간의 인식차이(이찬도, 2005), u-캠퍼스(박철, 유재현, 2006), 와이브로(김문구, 박종현, 2006), 홈서비스(문효곤 등, 2006), PDA와 TV세트를 이용 부동산 정보 또는 다양한 멀티미디어에 접근(Robertson et al., 1996; Pham et al., 2000), 홈 네트워크와 모바일 네트워크를 결합한 형태(Nikolova et al., 2003), 의학 분야 생리학적 모니터링(Lin & Jan, 2004) 모바일 수학교육(Tan and Goh, 2006) 등 다양한 분야에 근거리 센서네트워크를 이용한 모바일 서비스 연구들이 활발히 진행되며, 이러한 정보기술응용이 향후 생활에 더욱 밀접하고 직접적으로 영향을 미칠 것으로 기대된다.

관광분야에서 모바일 기술이 접목된 연구로는 도시건설에 이 같은 정보기술을 도입, u-교통, u-박물관, u-서점 사례를 제시(신영대, 2005), 문화재 안내시스템 구축을 위한 데이터스키마를 설계(최일선, 정희경, 2006), 유비쿼터스 센서 네트워크 기반 국립공원 탐방객 통행량 계수시스템 개발(이주희 등, 2008), 전시관의 문제점(김태홍, 이준엽, 2008) 등의 주제가 연구되고 있다.

관광분야에 적용되는 모바일 정보기술 응용 연구들의 특징은  시스템 구축, 시스템 구축을 위한 스키마제안, 또는 이러한 정보시스템 구축을 위한 사전 조사형태 등으로, 정보기술과 인간과의 교감에서 보다 정보기술을 어떻게 설계하는가에 초점이 맞추어져 있으며 향후 연구는 보다 인간의 행위, 관람객의 흥미, 교육, 생활에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 연구가 바람직하다.

많은 재원을 투자한 이러한 관광안내 시스템(예, 박물관)의 운영과 관련하여, 성공여부, 이러한 관광안내시스템을 효율적으로 이용하려면 어떻게 관람객에게 다가가고, 어떠한 정보 전략을 세우는 것에 대한 연구노력이 필요하다. 향후 다양한 관람객 층에 따른 맞춤형 차별화된 서비스, 예를 들어 남녀노소, 취미, 교육 정도, 계절별 등에 따라 구체화되고 차별화되어 다양한, 감성적이고 심층적인 디지털 콘텐츠 정보를 제공하여, 박물관의 단편적인 유물정보의 전달 차원에서 벗어나 양방향 적이고, 차별화된 정보제공을 준비하기 위해, 현재 구축되고 있는 다양한 관광정보시스템에 대한 이용자층의 반응 연구가 요구된다.

<표 1> 모바일 근거리 네트워크 기술적용 연구

연구자	주요 특성	연구 방법	연구대상
이태민, 전종근(2004)	접속성(connectivity), 상황기반 제공성(contextual offer)을 선행변수로하여 TAM 이론 적용	실증 분석	모바일 상거래
정남호, 이건창(2005)	모바일 기술과 업무 적합성 관계를 통한 개인성과 영향 분석	실증 분석	PDA
이찬도(2005)	유비쿼터스 컴퓨팅 환경 및 비즈니스에 대한 인식차이 분석	실증 분석	u-Business
최경아, 신영대(2005)	휴렛팻커드(HP)의 쿨타운(CoolTown) 사례를 통해 유비쿼터스 도시 구축 방향 연구	사례 연구	U-City
최일선, 정희경(2006)	모바일 RFID 기반의 문화재 안내 시스템 콘텐츠 스키마 설계 및 시뮬레이션	시스템 구축 연구	RFID 시스템
문효곤 등 (2006)	유비쿼터스홈서비스 이용자를 대상으로 TAM 모형을 확장 적용	실증 분석	U-홈서비스
김문구, 박종현(2006)	상용화 이전의 와이브로(Wibro) 서비스에 대한 미래이용자의 지각을 TAM 모형에 적용	실증 분석	와이브로
박철, 유재현(2006)	유비쿼터스 특성요인을 TAM를 활용하여 u-서비스 수용 모델을 제시	실증 분석	U-캠퍼스
나선영 등 (2006)	u-Commerce 이용자의 특성을 TAM에 적용하여 수용요인 분석	실증 분석	u-Commerce
이동만 등 (2006)	RFID 시스템 도입에 미치는 영향에 관한 인식 연구	실증 분석	RFID 시스템
김주안(2007)	유비쿼터스 미디어의 상호작용성이 수용의도에 미치는 영향 분석	실증 분석	유비쿼터스 미디어

2.3 플로우 연구

Csikzentmihalyi(1975)에 의해 제안된 플로우 개념은 스포츠, 쇼핑, 게임, 취미, 컴퓨터 사용 등 업무를 제외한 여가, 문화활동 분야에 주로 사용되었다. 플로우 개념을 간단하게 정의한다면 개인의 “몰입” 또는 “최적 경험 과정"이라고 할 수 있는데, 즉 마치 운동선수들이 몰두하고 있을 때의 심리 상태와 같이 비유될 수 있다(Ghani and Deshpande, 1994; Marr, 1998, Hoffman and Novak, 1996; Novak et al., 2000; 장정무 등, 2004).

특히 최근에는 컴퓨터 기기, 정보시스템과 인간간의 상호 교감작용 분야, 예를 들어, 컴퓨터 게임, 모바일 인터넷 등에서 이 같은 정보시스템이 인간 행동 및 사고에 미치는 영향 등에 많은 관심을 보인다(Novak et al., 2000; 장정무 등, 2004).

<그림 1>은 플로우 모델의 진화과정을 초기모델-4채널모델-8채널 모델로 설명하고 있다. 플로우(“몰입”)상태는 도전(challenge)과 숙련(skill)의 조화에 의해 일어나고. 만약 과제가 자신의 능력을 초과하면 근심(anxiety)에 처하게 되고, 반대일 경우 지루함(boredom)을 느끼게 된다. 이러한 초기모델에서 발전하여 낮은 도전과 낮은 숙련에서는 플로우가 아닌 무관심(apathy)이라는 개념이 등장되면서 4채널 모델이 제시되었고, 이후 보다 복잡한 8채널 모델로 발전했다(Novak and Hoffman, 1997; Novak et al., 2000; 이시훈, 2000; 박상현, 2003; 장정무 등, 2004).

<그림 1> 플로우 모델

*자료: Novak and Hoffman(1997), p.9～11; 이시훈(2000), p.143～144; 박상현(2003), p.232; 장정무외(2004), p.98

8채널 모델이 여러 가지 정보를 전달하지만 그럼에도 불구하고 도전감과 숙련도의 조화가 근심-지루함의 균형에서 개인 몰입, 또는 집중력에 영향을 준다는 초기모델의 주장은 진화된 모델들 속에서도 더욱 설득력을 얻고 있다.

<표 2>는 플로우 연구자 및 연구결과, 구성개념, 그리고 연구대상을 정리하였다. 앞에서 언급하였듯이, 플로우 개념의 주요 응용영역은 흥미와 자극이 개인의 몰입이 학습으로 연결되는 레저, 여가, 유무선 인터넷 등이다.

플로우 개념 적용연구들을 살펴보면, 즐거움과 탐험적 요소로 컴퓨터와 상호작용(Trevino and Webster, 1992), 컴퓨터 사용 시 인간의 호기심, 흥미, 학습역량의 증가 (Webster et al., 1993), 사용자와 컴퓨터간 상호작용(Ghani et al., 1991) 컴퓨터 사용시 몰입으로 인한 시간감각의 상실(Ghani and Deshpande, 1994), 플로우 상태 진입시 물리적 환경인식능력 상실(Hoffman and Novak, 1996), 컴퓨터 상호작용에 관한 이해(박상현, 2003; 장정무 등, 2004) 등의 주제가 연구되고 있다.

앞에 언급한 것처럼 디지털 문화의 진전으로 유무선 인터넷을 비롯한 정보시스템 구축과 사용이 증가하면서 이러한 정보시스템과 사용자간의 상호작용으로 인해 인간 행동의 변화양상에 대한 연구에 관심이 증가하고 있다. 이시훈(2000)은 플로우의 경험과 인터넷 광고 효과 간의 영향을 비교 분석하였고, 이명수 등(2001)은 인터넷 쇼핑환경에서 플로우와 구매의도간의 관계모형을 제시하였으며 장정무 등(2004)과 유상진 등(2006)은 무선 인터넷 이용시 플로우와 사용자 특성과의 관계를 제시했다.

<표 2> 플로우 이론 관련 국내외 연구 분석

연구자	개념적 정의	구성개념	연구대상
Csikzentmihalyi (1977)	완전한 참여의식을 지니고 행동할 때 느끼는 전박적인 감각	통제 주의집중 상호작용 참여	레저
Ghani, et al.(1991)	플로우 두가지 특성: 완전한 집중과 행위로부터 도출된 즐거움	도전감 통제 주의집중 긍정적 효과 숙련도	컴퓨터와 대면
Ghani and Deshpande (1994)	플로우 두가지 특성: 완전한 집중과 행위로부터 도출된 즐거움(Ghani, et al.(1991)의 후속연구)	도전감 통제 주의집중 긍정적 효과 숙련도	컴퓨터
Hoffman and Novak(1996)	컴퓨터를 매개 환경에서 플로우 경험 : 상호작용에 의해 향상된 응답과, 즐겁고, 자의식의 손길에 의해 동반되며, 자기강화인 네트웍 발생	도전감 주의집중 상호작용 숙련도 원격시현 시간왜곡	인터넷
이시훈(2000)	재미와 즐거움, 기쁨을 느끼는 최적의 경험	도전감 숙련도	인터넷 광고
김홍일(2000)	이용자 심리 숙련도 및 도전감이 높을 때 나타나는 상태	도전감 숙련도 시간왜곡	온라인 게임
이명수 등(2001)	완전히 몰입된 상태로 일상의 감각이 마비된 일종의 무아상태	도전감 숙련도 상호작용성	인터넷 쇼핑
장정무 등(2004)	‘최적 경험’과 ‘본질적 즐거움’ 등으로 특징되는 플로우가 사용자의 동기 및 감정요인으로 작용함	상호작용 도전감 숙련도 주의집중	무선인터넷
박한식(2004)	모험관광과 같은 능동적인 참여를 요구하는 활동	주의집중 기술수준 도전 시간왜곡	모험레저
유상진 등(2006)	무선인터넷환경에서는 각 개인이 도전감, 호기심, 탐색	도전감 숙련도	무선인터넷

관광, 여가 관련된 플로우 연구로 박한식(2004)은 모험관광에서 관광객의 경험의 질에 따라 개인 학습능력 차이를 연구하였고, 김홍일(2000)은 온라인게임을 여가활동의 일환으로 보고 온라인게임 참가자의 플로우 경험 구조를 분석하였으며, 박상현, 손대현(2002)은 플로우 경험에 미치는 변수로 관광 웹 사이트 특성(도전, 기술, 정보, 경험, 디자인)과 개인 특성(피드백, 관여도, 성격, 심신상태, 여유)을 분석하였다.

플로우 개념이 흥미, 호기심등을 유발하는 산업, 즉 여가, 관광분야에 특화되고 대부분 정보시스템의 경우 많은 구축예산과 이용경비가 들어간다. 이러한 면에서 플로우 개념을 이용한 사용자의 특성을 세밀히 반영한 정보시스템의 설계 구축(예, 놀이동산, 리조트건설, 박물관 등)은 사용자의 흥미를 진작시킬 뿐 아니라, 구축 및 유지비용도 절감할 수 있을 것으로 보인다.

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

3.1 연구모형 및 가설

국립중앙박물관 네비게이션 시스템 이용자의 만족도를 조사하고, 어떻게 향후 이와 같은 관광시스템의 효율성을 증가시킬 수 있는가에 초점을 맞춘 본 연구의 플로우 연구모형은 크게 플로우에 영향을 주는 2가지 요인(도전(challenge), 숙련도(skill))과 플로우의 3가지 결과 요인- 긍정적 효과(positive effect)와 성취감(achieve), 만족(satisfaction)으로 구분된다<그림 2>.  <그림 2>에서 보는 것처럼, 관람객의 개인적인 숙련도, 도전감이 개인의 플로우(몰입)상태에 영향을 주며 이는 나아가 긍정적 효과, 성취감, 그리고 관람만족으로 연결 된다.

<표 3>은 변수의 조작적 정의, 즉, 연구 구성개념, 측정 속성, 관련연구 등을 설명하고 있다. 도전감이란 관광안내시스템을 이용하여 새로운 것을 시도하려는 노력(Hoffnam and Hovak, 1996; Novak, et. al., 2000; 이명수, 2001)으로 시스템 이용의도, 자신의 능력발휘, 능력테스트 기회 등으로 측정한다. 숙련도란 안내시스템을 사용하는 기술 익숙 정도, 이용방법 숙지, 원하는 정보를 얻을 수 있는 포괄적 행동, 등으로 평가한다. 플로우 개념 자체는 관광안내시스템에서 느끼는 몰입의 정도(흥미의 정도)로 판단하고 관람객 성취는 학습향상, 관람시간 증가, 정보획득 향상으로 측정하며 긍정적 효과는 시스템에 대한 호감, 시스템에 대한 매력 등으로, 사용자 만족도는 서비스 만족, 향후 재사용의도, 서비스 추천의도 등으로 평가한다.

<그림 2> 연구모형

연구가설은 다음과 같다. 관람객의 도전감과 숙련도의 관람객의 플로우, 흥미와 몰입에 영향을 주고, 이러한 플로우상태는 성취도, 긍정적 효과, 나아가 만족도에 영향을 미친다.

H-1 관람객의 도전감은 플로우에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-2 관람객의 숙련도는 플로우에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-3 플로우는 긍정적 효과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-4 플로우는 관람객 성취도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-5 플로우는 관람객 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-6 긍정적 효과는 관람객 성취도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-7 긍정적 효과는 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H-8 관람객 성취도는 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3.2 표본설계 및 자료수집

국립중앙박물관의 u-안내정보시스템을 이용하여 본 경험이 있는 관람객을 대상으로 2008년 2월 11일부터 23일까지 직접설문방식으로 250부를 배포, 이중 214부를 회수, 불성실 응답 14부를 제외한 200개가 연구 분석에서 사용되었다.

표본의 일반적 특성으로, 성별 분포는 남성이 83명(41.5%), 여성이 117명(58.5%)이며, 연령 분포는 10대가 9.5%, 20대가 26.5%, 30대 42.5%, 40대 이상 21.5%를 보였으며, 교육수준은 대재이상이 56.5%로 나타났다. 응답자들은 u-안내시스템인 PDA 이용자는 47명(23.5%), MP3 이용자는 144명(72.0%), 두기기 모두 이용은 9명(4.5%)으로 나타났으며, 대체로 과거 이용경험에 대한 묻는 질문에서 PDA 이용경험자(46명) 보단 MP3 이용경험자(176명)가 상대적으로 많이 나타났다.

<표 3> 변수 조작적 정의

연구단위	개념적 정의	측정 속성	변수명	관련 연구
도전감	관광안내 시스템을 통해 개인의 능력을 확장시키고 새로운 것을 시도하게 하는 정도	시스템 이용에 대한 도전 자신의 능력 발휘 나의 능력 테스트 기회 제공	c1 c2 c3	Hoffman and Novak(1996) Novak, et al.(2000) 이명수 등(2001)
숙련도	관광안내 시스템을 사용하는 능력, 능숙함 등의 행위능력으로 정의	기술의 익숙 정도 자신의 기술 숙련도 자신의 기술 이용방법 숙지정도 원하는 정보를 얻을 수 있는 행위	s1 s2 s3 s4	Novak, et al.(2000) 이시훈(2000) 김홍일(2000) 이명수 등(2001)
플로우	관광안내 정보시스템이 이용시 몰입을 느끼는 정도	즐거움이나 재미 몰입 정도	f1 f2	Hoffman and Novak(1996) 이시훈(2000) 유상진 등(20006)
관람객 성취	개인이 느끼는 관광안내 정보시스템 사용을 통한 관람 성취 정도	학습 향상 관람시간 증가 정보획득 향상	ac1 ac2 ac3	Seddon(1997) 김소영, 주영혁(2001) 박정현 등((2004) 유일, 김미(2002)
긍정적 효과	관광안내 시스템에 대한 긍정적 생각이나 호감을 가지게 되는 효과	시스템 매력 증가 시스템에 대한 호감 시스템 긍정적 생각	pe1 pe2 pe3	Hoffman and Novak(1996) 유상진 등(2006)
사용자 만족도	사용자가 관광안내 정보시스템을 사용함으로써 느끼는 만족수준	비용대비 서비스 만족도 향후 계속적 사용의도 서비스 추천의도	sa1 sa2 sa3	박정현 등((2004) 유일, 김미(2002) 김정군, 이희석(2004)

Ⅳ. 연구가설 검증

4.1 개념적 타당성·신뢰성 분석

이론적 측정모형의 검증을 위해, 전체 연구변수들에 대한 확인적 요인분석을 실시한 결과 <표 4>와 같다. 측정모형의 적합도 검증결과를 살펴보면, 모델의 =286.855(df=120, p=.000)로 나타났으며, /df=2.390으로 권고 기준(3.0 이하)에 적합한 것으로 분석되었다. 그리고 GFI=.872, AGFI=.817로 나타나 권고 기준(0.9～0.8이상)에 대체적으로 근접한 것으로 나타났으며, RMSEA=.084, RMR=.029로 나타나 기준치(0.05～0.08 이하)에 매우 근접하고, 또한 NFI=.827, CFI=.889로 나타나 권장기준(0.9 이상)에 미치지 못하지만 근접한 수치로 나타나 한계 지지되고 있다.

<표 4>에서 나타난 바와 같이 이 측정항목들과 구성개념을 연결하는 요인적재량(0.5 이상)들이 모두 통계적으로 유의하여(t>5.29) 개념 타당성이 확보되었으며, 각 연구변수의 분산추출지수가 0.5이상으로 나타나 수렴 타당성이 확보되었다. 각 연구변수의 개념 신뢰도 및 Cronbach's α의 경우 일반적 추천 기준치인 0.6 이상으로 내적 일관성이 있다고 볼 수 있어 본 연구에서 사용된 측정항목들이 해당 연구변수들에 대한 대표성을 갖는다고 할 수 있다.

<표 4> 전체 연구변수들에 대한 확인적 요인분석 및 신뢰성 분석 결과

연구변수	측정항목	표준부하량	측정오차	t값	개념신뢰도	분산추출값	Cronbach's α
도전감	c1	.792	.146	-	.884	.727	.724
	c2	.835	.127	6.473
	c3	.494	.316	9.883
숙련도	s1	.586	.307	-	.798	.660	.788
	s2	.650	.281	6.889
	s3	.779	.192	7.644
	s4	.750	.215	7.512
플로우	f1	.688	.178	-	.667	.724	.647
	f2	.696	.187	6.307
긍정적 효과	pe1	.856	.119	-	.951	.867	.893
	pe2	.952	.040	16.607
	pe3	.781	.186	13.415
성취감	ac1	.652	.243	-	.912	.776	.792
	ac2	.793	.140	8.805
	ac3	.832	.120	8.959
만족도	sa1	.502	.287	-	.843	.648	.675
	sa2	.710	.211	5.776
	sa3	.730	.202	5.816
=286.855, df=120, p=.000, /df=2.390, GFI=.872, AGFI=.817, RMSEA=.084, RMR=.029, NFI=.827, CFI=.889

<표 5> 구성개념간 판별타당성 분석

		(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)
(a)도전감	.853	1.0
(b)숙련도	.812	.634*	1.0
(c)플로우	.851	.481*	.569*	1.0
(d)매력도	.931	.349*	.349*	.202*	1.0
(e)긍정적	.881	.385*	.400*	.489**	.392*	1.0
(f)만족도	.805	.457*	.363*	.597*	.660*	.282*	1.0
주) *P<.01, **P<.05

<표 5>는 평균분산추출값(AVE)의 제곱근()이 상관계수 값을 상회하는지 여부를 검토한 것이다. 구성 개념간의 관계를 보여주는 상관계수(φ)의 신뢰구간(φ±2×표준오차)에 1.0이 포함되지 않았고, 이 상관계수보다 큰 것으로 나타나 구성개념들 간의 판별 타당성이 확인되었다.

4.2 연구모형의 적합도 검증

<그림 3> 가설검정 결과

본 연구에서는 변수들 간의 유기적인 인과관계를 살펴보기 위해 개별 가설들을 각각 검정하는 대신에 전체적인 구조모형을 기반으로 종합적으로 검정하는 방법을 선택하였으며, 이를 위해 AMOS를 이용하여 가설을 검정하였다.

분석된 연구모형의 적합도 지수를 살펴보면, /df=2.414(=304.148, df=126)로 기준치인 3.0이하이며, GFI=.863, AGFI=.814, RMSEA=.084, RMR=.034, NFI=.816, CFI=.881로 나타나, 대체적으로 적합지수에 근접하거나 상회하는 것으로 한계지지 되었으며, 제안된 연구모형은 어느 정도 적합한 수준으로 나타났다. 따라서 본 연구의 특성상 탐색적인 측면을 고려할 때 변수들 간의 관계를 추정하는데 큰 문제는 없는 것으로 판단된다.

본 연구에서 설정한 연구모형의 분석결과 나타난 경로모형 분석결과는 <그림 3>과 같다.

4.3 연구가설의 검정 및 결과

본 연구모형에서 설정한 가설에 대한 검정결과를 살펴보면 다음과 같다. 관람객의 모바일 안내시스템을 이용하는 도전감이 플로우에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 t값이 2.492 (p<0.05)로 통계적으로 유의하게 나타나 지지되었고, 숙련도가 플로우에 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 t값이 3.346(p<0.01)으로 통계적으로 유의하게 나타나 지지되었다. 플로우가 긍정적 효과와 관람객의 성취도, 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 설정한 가설3과 가설 4, 가설 5는 모두 통계적으로 유의하게 나타나 지지되었다(가설3: t=3.480, p<0.01; 가설4: t=4.551, p<0.01; 가설5: t=2.986, p<0.01). 긍정적 효과가 고객 성취도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 6은 t값이 2,953(p<0.01)으로 통계적으로 유의하게 나타나 지지되었으나, 긍정적 효과가 관람객 만족도에 유의한 영향을 줄 것이라는 가설 7은 t값이 -0.269로 통계적으로 유의하지 않아 가설은 기각되었다. 다음으로 관람객의 성취감이 만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설 8은 t값이 3.472(p<0.01)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 지지되었다.

한편 내생변수들에 대한 다중상관자승치(Squared Multiple Correlations: SMC)를 살펴보면, 만족도, 긍정적 효과, 성취감, 플로우에 대한 설명력이 54.8%, 10.6%, 36.2%, 44.7%로 나타나 설명력이 있는 모형이라고 할 수 있다.

4.4 분석결과에 대한 논의

본 연구의 주요 분석결과에 대한 논의를 정리하자면 다음과 같다.

첫째, 박물관의 유비쿼터스 정보시스템을 이용한 사용자들이 새로운 시스템에 대한 이용 도전과 자신의 능력이 발휘할 수 있다는 행위는 관광정보시스템 이용시 몰입하게 된다. 또한 기술에 대한 숙련 수준과 익숙 정도에 따라 그 시스템에 대한 몰입과 즐거움을 느낌으로써 플로우를 느끼게 된다고 확인하였다. 또한 관람객의 도전감보다 숙련도가 플로우에 더욱 강한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 u-관광정보시스템을 제공하는 박물관에서 이용자가 신기함과 동시에 도전할 수 있고, 좀더 이용자 측면에서 쉽게 접할 수 있는 전달매체를 활용한다는 시사점을 주고 있다.

둘째, 플로우가 긍정적 효과, 관람객 성취도 및 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 가설 3, 가설 4, 가설 5의 분석결과, 관람객의 몰입 및 즐거움과 재미, 즉 u-관광정보시스템을 통해 플로우에 도달할 경우 긍정적 효과, 개인적 성취 그리고 박물관의 만족도를 높여주는 주요한 변수로 판명되었다. 관람객에게 긍정적 효과 및 만족도의 증가는 궁극적으로 관람객 유치의 대안이 될 수 있으므로 이용자가 전시물에 몰입하고 즐거움과 재미를 줄 수 있는 시스템의 구축이 매우 중요함을 시사하고 있다. 또한 학습 측면에서 관람매체 및 기기는 전시물에 대한 이해를 높이고 관람시간을 향상 시키는 데 이용자가 몰입 할 수 있는 콘텐츠 구성이나 편리한 시스템 개발이 필요하다고 해석할 수 있다. 특히 플로우는 이용자의 긍정적 효과와 만족감보다 관람객 성취도에 좀 더 강한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나, 실질적으로 성취감을 높이기 위해 몰입과 재미를 줄 수 있는 요소들을 좀 더 강화하는 방향으로 콘텐츠를 개발하고 다양하고, 재미있는 관광안내정보 및 학습정보를 생산하여 관람객에게 질 좋은 학습정보를 전달해야함을 시사하고 있다.

셋째, 긍정적 효과, 관람객의 성취감 및 만족도간의 관계를 살펴보면, 긍정적 효과는 성취감에 직접적인 영향을 미치고, 관람객의 성취감은 사용자 만족에 유의한 영향을 미침이 발견되었다. 또한 긍정적 효과는 성취감을 통한 간접효과를 통하여 만족에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 특히 박물관의 매력도이나 호감과 같은 긍정적 효과는 사용자 만족에 직접적인 영향을 미치지 않고, 관람객의 성취가 만족도에 직접적적인 영향을 준다고 분석결과를 토대로 박물관의 특성상 관람시간의 증가와 학습 향상 등 이용자의 학습 성취부분이 달성된다면 만족도가 증가한다고 해석할 수 있다.

Ⅴ. 결 론

본 연구는 유비쿼터스 환경에서 유비쿼터스 정보시스템 성공요인을 도출하는 것에 목적이 있으며, 국립중앙박물관 유비쿼터스 관광정보시스템 이용하는 관람객을 대상으로 플로우 개념을 포함하는 유비쿼터스 정보시스템 성공모델을 실증분석 하였다.

분석결과 이용자의 숙련도와 도전감은 플로우에 매우 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타나 선행연구(Ghani et al., 1991; Webstar et al., 1993; Ghani and Deshpande, 1994; 김홍일, 2000; 김소영, 주영혁, 2001; 박상현, 손대현, 2002; 박상현, 2003) 결과를 뒷받침하고 있다. 플로우는 성취감, 긍정적 효과에 유의한 영향을 미쳤으며, 관람객 만족에는 플로우, 성취감이 유의한 영향을 미쳤으나, 긍정적 효과를 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구모형에서 관람객 만족의 설명 분산이 54.8%로 매우 높은 설명력을 나타내고 있어 박물관 u-정보시스템 이용자의 플로우, 매개변수와 만족도를 설명하고 예측할 수 있는 유용한 모형임을 입증하고 있다.

이러한 연구 과정에서 나타난 연구의 한계점과 향후 연구로는 첫째, 관광분야의 유비쿼터스 정보시스템에 대한 평가를 박물관 안내시스템 하나로만 분석했다는 점에서는 일반화 오류가 있을 수 있으며, 향후 다양한 u-관광정보시스템을 평가하여 사용자 만족에 대한 영향요인을 도출할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서 사용자 만족을 종속변수로 하였지만, 이용의도 또는 이용 등의 여러 종속변수로 포함하여 연구의 가치를 증가시킬 수 있을 것이며, 셋째, 본 연구는 플로우 이론만을 연구에 포함하였으나, 다양한 이론이 접목되어 u-정보시스템을 분석한다면 여러 각도의 관점에서 평가할 수 있을 것이다.

이러한 한계점에도 불구하고 본 연구는 그 동안 활발히 연구가 진행되지 못한 u-정보시스템을 대상으로 하였고, 실재 사용자를 대상으로 했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 특히 박물관은 과거 학습에서 오늘날 놀이와 생활, 여가의 공간으로 그 형태가 다양하게 변화하는 복합 공간이고 관람객의 만족과 정보서비스를 높이려는 노력이 나타나 종합적인 여가 및 관광 환경으로 변화하고 있다는 점에서 오늘날의 여가와 문화 및 관광을 포함하는 종합전시관의 하나인 국립중앙박물관 관광정보시스템을 연구했다 것은 의의가 있다. 향후 관광분야 뿐만 아니라 다양한 분야의 유비쿼터스 정보시스템 성공에 대한 평가모델이 될 수 있을 것으로 기대된다.

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이기동(Kidong Lee)

서강대학교 학사, University of Maine MBA, Kent State University에서 경영학박사학위를 취득하였다.  한국신용평가(현 Moody's Investors Service)를 거쳐 현재 인천대학교 경영학부 교수로 재직중이다. 주요 관심분야는 e-business/정보시스템 전략/계획, 관광정보시스템 활용, 저작권관리 등이다.

김학희(Hakhee, Kim)

단국대학교에서 경영학사를 취득한 후, 인천대학교에서 경영정보전공으로 석사학위를 취득하고 동 대학에서 박사과정을 수료하였다. 한국문화관광연구원을 거쳐, 현재 저작권보호센터 선임연구원으로 재직하고 있다. 주요 관심 연구분야는 온라인커뮤니티, 정보전략계획, 정보시스템구축, 저작권보호 등이다.

<Abstract>

A Study on User Satisfaction in the Mobile Navigation Systems of National Museum of Korea : Focused on Flow Theory

Hak-Hee, Kim․Ki-Dong, Lee

The purpose of this study is to analyze the influence of the flow concepts to the visitor's satisfaction in the mobile sensor-network navigation system, recently installed in the National Museum of Korea in Seoul. The satisfaction of visitor's on the facilities and services offered by the museum environment is crucial in that it provides a value-added learning experience for the visitor to immerse into the historical descriptions and cultural contents, often presented in digital formats.

200 subjects' data are analyzed using the structural equation model and the key results are presented. It is hoped that our flow results show a new way of understanding of information technologies applied to the museum setting.

Keywords: Museum Navigation System, Flow, User's Satisfaction

* 이 논문은 2008년 12월 2일 접수하여 2차 수정을 거쳐 2009년 3월 2일 게재 확정되었습니다.